A menudo me hago esta pregunta. Luchamos por crear una comunidad de usuarios/propietarios de viviendas en comunidad que sean fan de nuestro servicio. ¿Pero qué podemos hacer para ello? ¿Quizás dar servicio y luego dejarles el control? ¿Alguna vez te ha llamado un cliente para darte las gracias por lo bien y rápido que se ha solucionado su problema? A mi sí me ha ocurrido, pero quizás sea esta la excepción que confirma la regla sobre lo ingrato que es nuestro trabajo de Administradores de Fincas. Pero estoy seguro de que podemos cambiar esto.
¿Sabías que está demostrado que el 95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con el cerebro? ¿Lo tienes en cuenta en tu relación con los clientes? Cada día tus clientes reciben miles de impactos y realizan numerosas interacciones con las empresas que están a su alrededor (incluyendo la tuya). Al día siguiente, si les preguntan sobre tales impactos e interacciones, les es muy difícil recordar alguno de ellos. Concretamente, son capaces de recordar menos del 1% de lo vivido. ¿Tu empresa está en ese 1%? ¿Tus clientes se tatúan tu logotipo?
“No hay nada tan difícil como entretener al público” Mohamed Alí
¿Qué diferencia existe entre clientes y fans?
A los clientes hay que seducirlos.
Los fans vienen por si solos.
Los clientes te dan dinero.
Los fans te dan su corazón.
Los clientes buscan rebajas.
Los fans buscan un buen trabajo.
Los clientes se quejan.
Los fans perdonan.
Los clientes nos critican.
Los fans nos hacen publicidad.
Los clientes cambian.
Los fans permanecen.
Quien tiene fans,
posee un auténtico valor añadido.
Principalmente porque
los fans no pueden comprarse.
A los fans hay que conquistarlos.
Con un buen trabajo. Con pasión.
Compartiendo experiencias y éxitos.
Convertimos a nuestros clientes en fans.
El manifiesto Cluetrain, de Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger, escrito en 2000 y publicado ahora en castellano por Ediciones Deusto. Se trata de la profecía de lo que hoy está ocurriendo en los mercados tradicionales, que gracias a la difusión que permite Internet, los clientes usuarios de productos y servicios, están trasladando la CONVERSACIÓN de su EXPERIENCIA de los mismos, desde el mundo real, al mundo VIRTUAL de la World Wide Web.
“Muchas empresas temen estos cambios, los contemplan como una DEVASTADORA PÉRDIDA de CONTROL. Pero el afán de control es una batalla perdida en un mercado global donde las opciones a disposición del cliente YA son asombrosas, y una apuesta suicida para empresas que deban producir el conocimiento necesario para crear esas opciones de mercado.”
Esto me sugiere la creación de GRUPOS DE USUARIOS de toda la vida, para que los profesionales podamos opinar sobre lo QUE NOS GUSTA y lo QUE NO NOS GUSTA de las aplicaciones informáticas que utilizamos.
Más allá de transmitir una sugerencia sobre algún cambio en un producto de software a una empresa que la aplique al producto, ahora el usuario lo escribe en la red y espera generar conversación. Luego si le parece oportuno que sea la empresa fabricante u otra, quien recoja la sugerencia.
“La vieja idea del mando autoritario puede haber llegado a un callejón sin salida, el cruce del diálogo del mercado con el del personal corporativo no apunta, en absoluto al fin del intercambio comercial”
Hasta ahora se había dicho que el mayor activo de una empresa eran sus empleados, porque son la IMAGEN DE LA EMPRESA de cara a sus clientes. Esto sigue siendo vigente, no obstante hoy día pienso que también son muy interesante las OPINIONES de nuestros CLIENTES usuarios pero no dentro de una fría encuesta de satisfacción, sino dentro de una CONVERSACIÓN entre empresa y clientes, por ejemplo a través de un blog, aportando ideas para mejorar y críticas sobre aspectos que corregir. Un AYÚDENOS A MEJORAR abierto, con ideas que luego puestas en común, votando otros usuarios a favor de los comentarios, sirvan de filtro para decidir sobre uno u otro cambio.
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A menudo me hago esta pregunta. Luchamos por crear una comunidad de usuarios/propietarios de viviendas en comunidad que sean fan de nuestro servicio. ¿Pero qué podemos hacer para ello? ¿Quizás dar servicio y luego dejarles el control? ¿Alguna vez te ha llamado un cliente para darte las gracias por lo bien y rápido que se ha solucionado su problema? A mi sí me ha ocurrido, pero quizás sea esta la excepción que confirma la regla sobre lo ingrato que es nuestro trabajo de Administradores de Fincas. Pero estoy seguro de que podemos cambiar esto.
