Design Thinking para Administradores de Fincas

Félix LozanoRecientemente he podido asistir a un taller de DESIGN THINKING a través de Fdi en la EOI titulado CONOCE A TU USUARIO dirigido por el profesor FÉLIX LOZANO.

El Tool kit del Design Thinking consta de las siguientes fases: EMPATHY – DEFINE – IDEATE – PROTOTYPE – TEST

El objetivo del desigh thinking es la INNOVACIÓN – (La creatividad útil es innovación) que sea deseable por el usuario. Como dice ALFONS CORNELLA “la innovación es una ecuación en la que se conjugan las siguientes variables: IDEAS->VALOR->RESULTADO y vuelta a empezar“.

Hoy trabajaremos con un USUARIO para generar mapa de empatía y una ficha que se llama PERSONA (Ficha del usuario tipo). Para plantear el reto que yo tengo con ese usuario por ejemplo CÓMO SUPERAR EL MIEDO AL CAMBIO quizás la respuesta sea GENERANDO CONFIANZA. Pero ¿cómo conseguir esto?.

IDEACIÓN Y PROTOTIPADO (Crear ideas que cubran las expectativas del usuario, crear algo tangible).

Los detractores del design thinking son lo diseñadores, por que se ven invadidos por este modelo. Una parte de los detractores tienen bastante razón por lo que dicen ya que el design thinking es un PROCESO SECUENCIAL y el diseñador no crea en base a una secuencia.

Cuando se explica el design thinking como ENFOQUE DE USUARIO se explica de una manera secuencial pero luego en la práctica, lo importante es el ambiente del proceso creativo y que podemos ir pasando de una a otra de las herramientas del TOOL KIT.

Cuando hablamos de investigación dentro del DT no hablamos de un estudio de mercado, sino que el fin del DT es inspirarnos y con una escucha activa tenemos que llegar a ese momento de la IDEA FELIZ.

 

El design thinking se basa en la imperfección, cuanto antes fallemos mejor, para poder aplicar las ideas y su aplicación.

DESIGN THINKING parecido a LEAN START-UP y a BUSINESS MODEL CANVAS

El DT tiene que ver con REINVENTARNOS hay una especie de replanteamiento de todo el sistema. Hay una falta de dirección y estamos continuamente viviendo en la incertidumbre. Hemos pasado de una ERA INDUSTRIAL donde predominaba la cadena de montaje a otra era POSTINDUSTRIAL, basada en el conocimiento, ahora el caos parece lo normal. Cuando me levanto leo el la prensa online, veo los informativos de TV, observo que estamos en una CRISIS PERMANENTE ….

ROGER MARTIN de la universidad de Toronto, a unas personas les pesa más una parte del cerebro que otra… Esto hace que unas personas sean mas desordenadas y otras que no pueden vivir si no hay un orden en el día.

ROGER MARTIN empieza a trabajar en el concepto de las MENTES OPUESTAS.

DAVID KELLEY creó en la universidad de standford Tool Kit para design thinking

Todos son válidos en las empresas. Es importante el orden y la lógica pero también es importante el pensamiento disperso. Poniendo en organizaciones a perfiles muy distintas con una METODOLOGÍA COMÚN. Pero no mezclando los perfiles.

CONEXIONES IMPROBABLES – Meter a artistas dentro de empresas industriales para que aporten pensamiento disruptivo o el concepto de belleza.

TOM KELLY es el director general de IDEO un libro que es “La 10 caras de las innovación“.

Hay un personaje que es el ABOGADO DEL DIABLO. – Si la propuesta no sale adelante el abogado del diablo dice YA TE LO DIJE.

DAVID KELLY esto es una manera de entender el mundo. El nuevo tipo de organizaciones pluridisciplinares. Movimiento ideologico para permitir a las empresas ser INNOVADORAS.

  1. DIFFERENT PROCESSES – That incorporate both users and creative tools and skills.
  2. DIFFERENT TOOLS – Observations, mind maps, personas.
  3. DIFFERENT SKILLS – Divergence, judgment delays, Convergence.

CUSTOMER DRIVEN INNOVATION

  • Multidisciplinary Teams.
  • Dedicated Spaces.
  • Finite Timeframes.

Intención de crear un entorno que transmita este nuevo pensamiento.

Es un problema aplicar el Design Thinking para resolver RETOS MUY GRANDES ya que disponemos de un tiempo muy limitado y unos recursos pequeños (Esto puede hacernos pensar  que por este motivo el Design Thinking no sirve)

MINI RETO – ¿Cómo puedo crear una nueva experiencia de regalo?
GRAN RETO – ¿Cómo aumentar la cartera de cliente y fidelizarlos?

Design thinking lo que busca es abrir todas las posibilidades y luego centrarnos en algunas. Se trata de buscar un momento de iluminación CONVERGE Vs. DIVERGE

El INSIGHT es el momento en que estando delante del cliente del usuario, nos damos cuenta de que aparece una nueva necesidad y una oportunidad de innovar, al entender las necesidades del usuario y volvemos a explorar en las emociones del usuario, algo relevante (ejemplo tu cliente nunca me habías dicho que tu me comprabas por esto) o lo que tu más usas de mi producto es esto…

Hablamos de que tenemos un buen producto cuando es DESEABLE para el usuario, tendría que ser POSIBLE y VIABLE o RENTABLE para nuestra organización.

EMPATÍA, es ser capaz de entender la dimensión del RETO, que sea superable como solución y no sea algo imposible de resolver. Un equipo de innovación necesita PEQUEÑOS RETOS que podamos abordar y mostrando el resultado podamos convencernos de que es posible. Que se vea de manera rápida que es posible innovar.

IDENTIFY A DESIGN CHALLENGE

  • Recognize existing knowledge.
  • Identity people to speak with.
  • Who is your end user?

What is empathy?

Empathy is when YOU FEEL WHAT THE OTHER PERSON IS FEELING. When you can mirror their expressións, their opinions, their hopes.

How designers approach empathy? – EXPOSE, OBSERVE, ENGAGE

El diseñador hace un análisis y observación SIN IDEAS PRECONCEBIDAS sin contaminarnos con nuestras ideas.

Understand the WHOLE experience -> Use EMPATHY MAPS

Una vez terminada la entrevista con el usuario, para separar lo objetivo de nuestra interpretación.- Contando historias nuestros clientes nos ayudan a interpretar sus necesidades. – arriba pongo lo que me dice y abajo pongo lo que observo. Y esto me va a dar la oportunidad de poder interpretar sus acciones.

INTERVIEWING WITH EMPATHY

Puede ser una hora pero mejor dos horas. Cuando preguntamos tratamos de crear silencios incómodos, pidiendo más información, llegar al fondo del porqué de sus quejas o necesidades.

Intro yourself – Intro project – Build Repport – Evoke Stories – Explore Emotions – Question Estatements – Thanks & Wrap-up…

Vea además en PDF la presentación:

Presentación de Carlos Barrabés: ¿Por qué es necesario innovar ahora más que nunca? ¿Qué retos nos depara el futuro?

El INSIGHT es que he provocado al usuario para que mediante sus historias podamos averiguar sus verdaderas necesidades.

FOCUS ON THE USER, HIS/HER NEEDS AND THE INSIGHTS

  • Perfil de usuarios (VARIOS)
  • Tengo las necesiades básicas.
  • Tengo los insights Es el WHY? de su necesidad conseguimos adentrarnos en sus verdaderas razones.

Usamos el POSSIT porque nos sirve para SINTETIZAR EN POCAS PALABRAS lo que tenemos que decir.

INSIGHTS es una expresión concisa de lo que hemos aprendido en la investigación y actividades de inspiración.

Es información inesperada que invita a parar y prestar atención.

Siempre ofrecen una nueva perspectiva, incluso si no son nuevos descubrimientos. Permite ver el mundo de una manera nueva y son un catalizador de NUEVAS IDEAS.

Son fuente de inspiración, revleaciones para nuestro desafío.

La cuadrícula de YOHARI (lo abierto, lo desconocido, etc….)

CHALLENGE -> USER/PERSONA -> NEED (VERB,ACTION) -> SUPERFICIAL REASON -> INSIGHT.

REFRAME THE POINT OF VIEW

  • A unique, concise reframing of the problem that is grounded in USER NEEDS & INSIGHTS.
  • Understand the EXPERIENCE
  • Identify user, reveal …

FASE DE DESCUBRIMIENTO

  1. Pensad en alguien a quien hacerle un regalo.
  2. Por parejas hacemos de entrevistador y entrevistado.
  3. Entrevistador empieza por entender como han sido las experiencias anteriores que ha tenido su entrevistado.
  4. Aprende acerca de cómo se siente cuando regala algo, qué le gustaría obtener de la experiencia.
  5. El trabajo es hacer buenas preguntas, escuchar y aprender.
  6. Cuantos más “por qué” preguntemos mejor. También preguntar ¿PARA QUÉ?.


FASE DE INTERPRETACI
ÓN

  1. Interpretar las necesidades del entrevistado.
  2. Cuales son los 3 aspectos principales del tipo de regalo.
  3. Cuales son las 3 necesidades a las que se enfrenta cada vez que tiene que hacer un regalo.


FASE DE IDEACIÓN

  1. Ahora toca imaginar algo que ayude a tu antrevistado/a a tener una mejor experiencia regalando.
  2. Dibuja en 4 o 6 viñetas formas innovadoras de regalar. No importa la calidad del dibujo. Captura lo que tienes en mente y plásmalo rapidamente como quieras. Usa más papel si necesitas.

BRAIN-STORMING lo importante es que el otro se inspire en tu idea por lo que estás diciendo.


FASE DE EXPERIMENTACIÓN

  1. Revisa tus dibujos con el feedback obtenido.
  2. Construye un prototipo rápido y sencillo de la idea. Hazla tangible.

FASE DE PROTOTIPADO

El prototipado rápido es un proceso utilizado para fabricar artículos de plástico, metal o ceramica. También conocida como “Additive Technology”. Ya que su proceso de fabricación es ir añadiendo material capa a capa. En algunos casos con propiedades físicas son similares a los que se producirían por métodos convencionales, como moldeo por inyección y extrusión, o moldeo por soplado, de esta manera se evita el fabricar los costosos moldes para realizar un prototipo que podría cambiar su forma. Inicialmente el prototipado rápido solo se usaba para la fabricacion de prototipos. Hoy en día se utiliza como un proceso de fabricación más.

FASE DE EVOLUCIÓN (iteración)

  1. Fotografía tu prototipo.
  2. Reflexiona sobre qué feedback has obtenido y cómo continuarías evolucionando la idea.

RECOMENDACIONES

  • Elegir retos sencillos mini-retos incluso aunque no tengan que ver con nuestra empresa.
  • Repite el ejercicio con alguien de tu equipo.
  • Incorpora el feedback y haz un nuevo prototipo.
  • Repite este proceso con otro mini reto.

Para ampliar información:

About Fran-Sevilla

Soy Administrador de Fincas Colegiado en Sevilla desde 1986. Mientras estaba trabajando en el negocio familiar seguí estudiando y me licencié en Derecho por la Universidad de Sevilla. No obstante desde los 15 años, en que me regalaron un Sinclair ZX Spectrum, que todavía conservo, la informática y la tecnología me cautivaron. Actualmente sigo ejerciendo como Administrador de Fincas, pero estoy muy interesado en el uso de toda nueva herramienta tecnológica que pueda ayudarme a prestar un MEJOR SERVICIO a mis clientes y tener una VENTAJA productiva en el desarrollo de mi trabajo.

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